Wo erledigen die Bundesbürger ihre Bankgeschäfte? Am liebsten in der Filiale
Die digitale Welt kann herrlich komfortabel sein: Nur ein paar Klicks – und schon hat man eine Reihe von Dingen erledigt, die noch vor einigen Jahren viel Zeit erfordert und lange Wege verursacht hätten. Schwierig aber wird es, wenn einmal Probleme auftreten. Da landet man mit seinem dringlichen Anliegen schon einmal bei einem Call-Center-Mitarbeiter in Dublin. Persönliche Ansprechpartner? Fehlanzeige. Das dürfte auch der Hauptgrund sein, warum Bankkunden auch im digitalen Zeitalter keinesfalls auf ihre Filiale verzichten wollen. Das ergab eine aktuelle Kantar-Emnid-Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR).
Demnach wickeln drei Viertel der Befragten ihre Bankgeschäfte auch über die gute alte Filiale ab. 42 Prozent nutzen Online-Banking am PC, 23 Prozent mobiles Banking am Tablet oder Handy. Immerhin sieben Prozent der Bundesbürger vertrauen bei der Erledigung ihrer Bankgeschäfte auf das Telefon. Fast 90 Prozent der Befragten ist es sehr wichtig oder wichtig, dass ihre Bank Filialen betreibt – und zwei Drittel glauben, dass man auch in fünf Jahren noch seine Bankgeschäfte ebenso erledigen wird wie heute.
„Die Umfrage bestätigt die Strategie der Volksbanken und Raiffeisenbanken, allein den Kunden die Entscheidung zu überlassen, auf welchem Zugangsweg sie ihre Bankgeschäfte erledigen möchten“, erklärt Dr. Andreas Martin, Vorstand beim BVR. Die Filiale werde Standort für qualifizierte Beratung und für die Beantwortung kniffliger Fragen bleiben. Digitale Zugangswege für die Kunden aber stünden gleichberechtigt daneben. Durch die neuen technischen Möglichkeiten ändere sich das Kundenverhalten rasant, die Banken müssten sich auf allen Ebenen daran anpassen. „Die Kunden kommen schon heute für einfache Dienstleistungen deutlich seltener als früher in die Filiale. Dennoch suchen zirka 80 Prozent der Kunden wenigstens einmal im Jahr ihre Bank auf“, so Dr. Martin weiter.
Bei den digitalen Zugangswegen erwarten die Kunden einen immer stärkeren Leistungsumfang. „Deshalb haben wir beispielsweise die Funktionalitäten unserer VR-BankingApp deutlich ausgebaut. Man kann damit etwa Rechnungen scannen und Überweisungen abschicken sowie Geld senden und empfangen, ganz einfach von Smartphone zu Smartphone“, so der BVR- Vorstand weiter.